随着社会经济的不断进步、人民物质生活水平的持续提高，近几年来茶和茶文化在大江南北悄然走红，一种全新的业态形式棗茶艺馆、茶馆，在城镇如雨后春笋般方兴未艾。但是对于具体的茶馆、茶艺馆来说，其能否生存下去还是一严峻的话题。记者从有关方面了解到，仅北京、上海而言，２０００年以来新开的茶馆、茶艺馆就有几十家乃至上百家之多，可倒闭的也不下几十家?熏还能照常营业的，又多是在惨淡经营。

　　日前，由中国社科院茶产业发展研究中心和江苏食品职业技术学院等单位主办的“中国茶产业发展论坛（第一届）暨江苏食品职业技术学院茶产业经济系成立仪式”，在江苏淮安隆重举行。与会的专家、学者、企业界人士及政府官员深入、热烈探讨的诸多问题中，茶馆、茶艺馆的健康发展则是重要的议题。休会期间，本报记者走访了被与会人士称为“业内亮点”之一的上海湖心亭茶楼经理荣雅予先生，希望她那平凡又不太一帆风顺的历程，能对业内的老板、经理们有所启示。

在开放中崭然崛起

　　荣雅予经理说：“这几年我们的茶馆发展得非常好，今年初预计赢利１５５万元，可到今年１０月已完成了２６８万。看来年底实现３００万是不成问题的。”

　　通过采访记者了解到，上海的湖心亭茶楼即使在“文革”中也没中断过营业，只不过卖“大众茶”、搞搞“工农茶室”罢了。“文革”结束后湖心亭茶楼仍然是茶馆。１９８６年，英国伊丽莎白女王访问上海。当时的江泽民市长决定让女王看看上海的古建筑，选中了湖心亭茶楼。“我们做了很多工作，茶楼还停了业，用了整整３天的时间准备接待女王”。１９８６年１０月１６日伊丽莎白女王来到了茶楼。“缓歌漫舞凝丝竹，尽日君王看不足”，女王为湖心亭的景致和风韵而倾倒，频频叹赏这飘飘渺渺，但又现于目前的人间仙境。

　　女王来过后，湖心亭的名声就大了。以后英联邦国家的领导人凡是到上海，都是要到湖心亭一游的。“从此，我们接待的元首越来越多。从开始的英联邦国家领导人，到五大洲的各国首脑、宾客纷至沓来。”荣雅予告诉记者，以后逐渐形成了一种程式：外国的各界人士、包括国家领导人，只要到上海就必到湖心亭；另外，湖心亭还留下了许多名人的墨迹。

质量是企业的灵魂

　　市场经济的建立和逐步完善，使“名人效益”受到了很大制约。８０年代末到９０年代初这一段时间，湖心亭并没有因为各国元首和国内外知名人士的频繁光顾而免掉走下坡路的劫运。这时，上海的茶馆骤然增多，卖茶叶的茶庄也多得不得了。生产茶叶的厂商以为茶叶供不应求、大多数消费者也不懂茶，就放松了对茶叶质量的要求。

　　“但是，我认为湖心亭是很专业的茶楼，且享誉国内外，茶一定要用好茶。”所以湖心亭就专程到茶的原产地精心选购，在确认没有污染的地方采购茶叶，像“碧螺春”、“铁观音”、“大红袍”等，并都经过严格的专家鉴定。在湖心亭的茶人们看来，人与人生来是平等的，元首来了喝这样的茶，平民百姓来了也喝这样的茶。

　　荣雅予指出：经营的实践也不允许我们为元首和百姓备两样的茶叶，根本不可能平时为百姓准备次品，等贵宾或领导来了再找好茶。前些日子有位叫郑明哲（音）的韩国官员到湖心亭喝茶，临走时照例买了些茶叶。之后，到湖心亭喝茶、买茶的韩国人就多了起来，其中有的人要和“我们签定协议”，成吨地买茶。湖心亭的茶叶是经过严格质检的，“我担心这样会影响湖心亭茶叶的质量”，所以荣雅予回复韩国客商说：“我不能马上答应，这得看茶商能不能保质保量地批发给我们。”

　　１９８８年的上海，茶馆发展到６０００多家，茶叶市场也越来越大。不少的茶楼、茶庄和旅游部门密切合作，导游被许以５０％的回扣，从而推销价高质次的茶叶。这对湖心亭造成了很大的冲击，“因为我们是国营企业，是没有可供流转的现金做回扣的。”对此，湖心亭的茶人们没有气馁，在荣经理的带领下，共渡难关，坚持质量第一。因为他们深信：广大消费者迟早会明白真相的。

穷则思新路 开发新产品

　　面对市场不规范竞争带来的营业大滑坡，湖心亭在营销策略上做了相应的技术调整：这里原来是一人一壶茶；后来改为如果是一男一女或是更多的人来，喝茶的给茶，不喝茶的给白开水或别的饮料。在实践中湖心亭人意识到，如果还是继续销售自己的品牌棗绿茶、红茶、乌龙茶等，将是很单调的。如今上茶楼的女士多了，商务活动多了，茶的品种也要多些。“我们想到中国有很多花卉都有‘清热’、‘明目’、‘解毒’等药用，要是把它们烘干了泡茶，该多好呀！”要知道，对花卉的加工，在工艺上是不亚于茶叶的制作的。“我们先选择开发了‘茉莉花’、‘金莲花’（清宫保健茶），效果出奇的好”，因而引发了“花卉茶”的消费热。

　　随便举几种“花卉茶”来说吧，它们的名字就很有魅力，如“茉莉鲜桃”、“花之语”、“丹桂飘香”、“富贵花开”等。湖心亭每当春节，从初一到初七卖“元宝茶”，泡的是“富贵花开”棗茶花和茶叶组成。这几年还备些印有“湖心亭”标志的小礼品给顾客，他们再把小礼品拿给孩子玩，孩子又要大人领着到湖心亭喝茶得礼品，这样“一传十，十传百”，进而扩大了湖心亭的影响。连续做了几年，在人们中就养成了“春节期间到湖心亭喝茶得礼品”的习惯。

文化促销好处多

　　湖心亭茶楼把促销同社会文化活动结合起来，每年都因应不同的季节组织茶会活动：春节前后搞“茗茶贺岁”，隆重推出特色茶棗闽南以“铁观音王”、闽北以“大红袍”等为代表，还有“碧螺春”、“龙井”等绿茶，再加上“红茶”、“祁红”、白茶，乃至系列组合的花茶；到了春季这里举办“龙井茶会”，主要宣传推广绿茶，其主题大多是“春到湖心亭”、“春风又绿江南岸”等；到了秋天办“乌龙茶会”，推出“黄金桂”等。来客感觉都很好，并带回些茶赠送亲友。这就造成了到湖心亭“喝茶棗买茶”的良性循环，进一步带动了销售额的增长。

　　荣雅予对记者说，上海这个地方喝茶原是很狭隘的，只认绿茶。十几年来，湖心亭茶楼对“乌龙茶”、“功夫茶”的推广普及，是功不可没的。不少人一提“乌龙茶”就想到它“浓浓的茶汤”，晚上让人失眠。“我们和茶的生产商交涉，要求发酵得轻一些，使之近于绿茶。”现在上海人都喝“乌龙茶”、会“乌龙茶”，海派“乌龙茶”风行内外滩。近几年，台湾的“乌龙茶”进来了，是轻发酵的，而“我在８９年就搞‘轻发酵’了”。

管理中的人文关怀

　　湖心亭茶楼是从传统的国营机制转化成“股份制”的。在十几年前茶楼是不被重视的，认为沏茶倒水简单得很，使“老弱病残”进茶楼，员工的素质也低。茶、茶文化的兴起和旅游经济的发展，“使我感到问题的紧迫性”。１９９５年茶楼招了一批中专生做为新生力量，掺入职工队伍。随着时代的发展，像湖心亭这样的营业场所，其文化服务性日益明显，而且成了对外的窗口。因此，对员工外语能力的要求变得现实了。目前茶楼的所有员工经过两年的培训都能进行简单会话，一部分人达到了外语大专水平。后者既具备了专业知识，又具备了外事营销能力，是茶楼的骨干力量。

　　从管理角度上讲，“我不强调服务怎么规范，但要求员工一定‘换位思考’”，假如自己是消费者会怎样？“己所不欲，勿施于人”，从别人的角度考虑问题，改进自己的服务。这几年来，“我在完成上缴利润后，拿出相当一部分资金搞‘凝聚力’工程”，切实解决职工的实际困难，让他们进修和培训，并且每年都要组织职工走出去，到茶产地、茶馆、茶艺馆学习、考察，增长见识，找出差距，从而改进工作。

　　服务工作需要满腔热情，但这热情是由内焕发出的，不是装出的；而且“热情”还要有分寸的把握，要恰如其分，使顾客能够接受为宜。这是很微妙的，不是指令能强制做到的。“我总要求职工们有不开心的事就对经理说，或者开导或者要他去处理，或者回家休息调整好心态，由别人替班”，因为没有好心情就不会有好服务。

    　　荣雅予特别强调：企业领导人手中的权力是为企业创效益、求发展、为职工谋福利的，不能把权力当成玩弄员工的手段。在荣经理看来，老板、经理和职工是平等的，即便发现员工有错误时，她也不是“居高临下”地“教训”，而是用暗示的方法启发他。这样做既是自重，也是尊重别人。对于员工培训成才后的“跳槽”， 荣经理认为，人往高处走，他们到别处有更好的发展，“我同样开心”。良好的工作环境和良好的企业文化氛围，促成了员工强大的凝聚力和向心力，这是企业在剧烈的市场竞争中立于不败之地的有力保证，是企业最可宝贵的财富。湖心亭茶楼正是拥有了这样的财富，才度过了艰苦的岁月，取得了今天的巨大发展。湖心亭茶楼的销售量天天火爆，日销售额竟达３万、甚至８万之多。因为这里的促销是全员的促销，而不再是某个部门、某个领导的“分内之事”。湖心亭的员工为自己的企业而自豪，更为能遇到一位开明的经理而庆幸。

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